据国务院相关指导意见，要求对各地非紧急类政务热线统一纳入12345热线平台。随着众多咨询热线的并入统一，12345话务压力逐渐加大，有限的人工咨询服务已经不能满足群众需求。

为方便群众办事，深海捷推出了12345智能客服系统，为群众提供智能的查询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等服务。以智能化、信息化的手段满足市民群众电话诉求，实现政务咨询服务7×24小时“不打烊”。

智能客服

深海捷智能客服基于AI多引擎处理系统和知识图谱，生成知识答案，经语音合成后，以拟人化的方式与用户自由沟通，向市民提供政务信息咨询和智能化服务。

当市民拨打12345后，自动进入智能语音服务通道，根据机器人的询问、理解、引导完成市民需求沟通，提供对应服务。

通过智能客服，可直接为市民解答公积金、社保、户籍、身份证、驾驶证相关的高频咨询问题，如问题未解决，再直接进入人工坐席一对一服务。有效缓解市民排队等待时间长的问题，更大程度节省了人力成本，提升了热线接通率。

多渠道接入

为了更高效、便捷、贴心地为群众提供政务咨询服务，从多方面及时获取群众的诉求，系统支持对接公众号、小程序、APP、官方网站等主流渠道，方便群众在任意渠道咨询或者办理相关政务问题。

录音

每通电话实现全程录音，录音文件可按坐席工号、日期、电话号码等条件查询，系统支持客户留言，方便工作人员随时调取核查录音。

工单流转管理

根据群众反馈问题类型建立工单。如：问题反映、投诉举报、预约服务等等。并将群众诉求流转至相关责任部门，通过对处理过程进行有效地质量监督，包括派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节，形成完整的闭环工单流程，确保服务的连续性和高效性。

报表统计

通过多维度统计数据报表分析话务员的业务量、工单量、满意度评价等绩效指标。加强热线服务工作内容的监督与绩效考核。提高咨询热线的服务质量。同时根据工单类型对群众关注的热点进行统计、分析、预测，有针对性地做出相应的政策调整。

深海捷12345智能服务热线方案，以公共服务需求为出发点，利用智能化通信技术优势，帮助政府降低政务服务成本，建立便捷沟通渠道，全方位地为广大市民群众提供更加便捷优质、暖心有温度的政务服务。

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